Customer Journey Map — это визуальная схема, которая показывает весь путь клиента: от первого знакомства с компанией до покупки недвижимости и последующего опыта использования. Она позволяет увидеть взаимодействие глазами покупателя и понять, как человек принимает решение на каждом этапе.

В большинстве сфер клиент может принять решение за несколько минут или часов. В недвижимости цикл сделки зачастую занимает недели или даже месяцы. За это время человек проходит десятки точек контакта с застройщиком.

Путь будущего покупателя:

В недвижимости путь клиента выглядит так

Если хотя бы на одном из этих этапов возникают неудобства, вероятность потери клиента значительно возрастает.

На практике это означает, что компания может определить, на каком этапе люди чаще всего отказываются от покупки, какие вопросы остаются без ответа и какие процессы требуют доработки.

Как правило, CJM включает:
✦ Этапы пути клиента
✦ Точки контакта (сайт, реклама, офис продаж, звонок, чат и т.д.)
✦ Эмоции клиента на каждом этапе (что думает, что чувствует)
✦ Боли и барьеры (что мешает купить)
✦ Возможности для улучшения

После построения карты пути клиента компания получает возможность увидеть реальные причины потери покупателей.

✦ Cлишком сложная запись на просмотр квартиры
✦ Неудобный сайт
✦ Долгие ответы менеджеров
✦ Недостаток информации о способах покупки
✦ Слабая работа с отзывами
✦ Отсутствие сопровождения после сделки

Даже небольшие улучшения на каждом этапе способны значительно повысить общую конверсию продаж.

Понять, где клиент "теряется"

1. Осознание потребности

Человек понимает, что ему необходимо новое жилье. Причины могут быть разными:
✦ расширение семьи;
✦ желание улучшить условия жизни;
✦ инвестиции;
✦ переезд в другой район или город.

На этом этапе покупатель только начинает искать информацию.

2. Поиск и знакомство с решениями

Покупатель узнает о жилых комплексах через различные каналы: сайт застройщика, поисковая реклама, социальные сети, рекомендации знакомых, отзывы в интернете и т.д. Главная задача – сделать первое знакомство максимально понятным и вызвать доверие.

3. Оценка и сравнение

Далее начинается сравнение различных проектов. Покупатель изучает характеристики ЖК и конкретного дома, оценивает расположение, стоимость, инфраструктуру, условия ипотеки, репутацию застройщика.
В этот момент огромное значение приобретают консультации менеджера, отзывы жителей, экскурсии на объекты и сравнительные материалы с конкурентами.

4. Принятие решения

Когда выбор практически сделан, человеку важно получить уверенность. Здесь помогают:
✦ персональные консультации;
✦ специальные предложения;
✦ коммерческие презентации;
✦ понятные расчеты стоимости.

5. Сделка

Этап включает оформление договора, регистрацию документов и оплату квартиры. На этом этапе важно обеспечить максимально прозрачный и комфортный процесс взаимодействия.

6. Использование жилья

После покупки путь клиента не заканчивается, ведь он способен влиять на репутацию застройщика и решение будущих покупателей. Для формирования лояльности большое значение имеют:
✦ работа управляющей компании;
✦ сервис после заселения;
✦ мероприятия для жителей;
✦ закрытые сообщества собственников;
✦ регулярный сбор обратной связи и оценка удовлетворенности (NPS).

Именно этот этап превращает покупателя в постоянного сторонника бренда, который рекомендует компанию своим знакомым.

Улучшить продажи и качество сервиса

Сделать маркетинг и воронку продаж эффективнее

Повысить конверсию и лояльность покупателей

Покупка недвижимости — один из самых сложных и эмоционально значимых процессов в жизни человека. Покупатель редко принимает решение за один день: сначала приходит осознание потребности, затем покупатель изучает рынок, сравнивает застройщиков, консультируется с семьей, оценивает условия ипотеки, приезжает в офис продаж, а после сделки продолжает взаимодействовать с компанией уже как собственник жилья. Именно поэтому нужно учитывать каждый этап воронки и понимать, как опыт получает клиент на каждом из них.

/Статья