Построение CJM для Торгового Центра
О клиенте
  • Новый торгово-складской комплекс со стильным интерьером и приятной атмосферой
  • Выгодные цены как для покупателей, так и для партнеров
  • Входит в раздел бизнес-центров, универмагов, можно найти товары для любых целей
Авторы кейса
/Кейс
Екатерина Ермакова
Маркетолог проекта
Антон Левин
Аналитик - стратег
С чем пришел клиент
Отсутствие понимания Целевой аудитории и потеря трафика в связи с ненаправленными действиями. Не был проведен анализ конкурентов, не выявлены потребности потенциального покупателя, из-за чего не было сформировано интересующее ЦА предложение.
Клиент не понимал как может повлиять на поток трафика и какие инструменты применить, чтобы его увеличить. Не настраивалась реклама, не выделялись преимущества, не применялись какие-либо инструменты по привлечению клиентов, и основной поток трафика составляли либо уже действующие клиенты, либо пришедшие через "сарафанное радио".

Низкий трафик в ТЦ
Отсутствие инструментов маркетинга
1.
2.
3.
цели и задачи
Изучить данные с счетчиков входа и данные с камер
Определить проблемные зоны, которые мешают клиентам получить максимальную прибыль
Определить точки касания для привлечения клиентов в ТЦ
4.
Создать маркетинговый план продвижения ТЦ
увеличение траффика
х2
результаты
основных исследованных сегмента посетителей ТЦ
4
точек касания предложены
>20
основных маркетинговых каналов использованы
6
1.
Смс-рассылка
  •  Потенциальная аудитория пешей доступности 30 000 ч
  •  смс-рассылка ~6р. за сообщение
  •  min -1000-2000 сообщений
4.
Реклама в транспорте
  • Кластеры 45-54 и 55+ Листовки А4. Посылы – Скидки, низкие цены, доступные продукты ( выбираем продукты KVI)
2.
Баннерная реклама в РСЯ по супер гео
  • Ориентировочный бюджет 15000
  • Исключаем из показов кластер “55+”
  • Разбиваем креативы на несколько групп
5.
Посевы в группах VK и OK
  • Бюджет 3000-5000
3.
Таргетированная реклама в VK
  • Таргетированная реклама – посылы информирование про ТЦ, Продукты, Бытовая Химия, Акции, Цены, Близость, Зоотовары
6.
Отзывы на агрегаторах
  • По 2-3 отзыва на 2ГИС, Я.Карты 2000-3000
  •  Сделать сторис на картах
  •  Точка А
Как мы это сделали
По полученным данным были составлены графики, выделяющие пиковые дни и время посещений, возрастные категории и пол посетителей.
Для выявления факторов посещений и закрытии потребностей клиента был проведен опрос в разные промежутки времени, чтобы получить объективную оценку ситуации. Так мы определили возрастной состав, половой состав, географическое распределение посетителей, частоту посещений, сегментацию по доходам и популярные места покупок.
Были выявлены 4 основных кластера, их общие потребности, факторы выбора, используемые каналы продвижения и на основании этих данных составлены офферы для привлечения.
Карта путешествий покупателя нашего Клиента составила 6 этапов:
  • Первичное осмысление - задействована подходящая ЦА реклама, повышается узнаваемость ТЦ и увеличивается количество потенциальных посетителей
  • Оценка и выбор - покупатель сравнивает выбранные ТЦ, к этому этапу важно донести до него свою ценность и преимущества
  • Сделка - потенциальный клиент делает свой выбор и совершает покупку в ТЦ
  • Опыт использования - у посетителя формируются впечатления и готовность вернуться в ТЦ
  • Триггер - дополнительные точки мотивации клиента к повторной покупке
  • Петля лояльности - если опыт посетителя взаимодействия с ТЦ был положительным, он готов рекомендовать его друзьям, остлять положительные отзывы и подписываться на социальные сети
Разработка CJM позволяет четко разделить путь клиента к желаемому нами результату, определить имеющиеся пробелы во взаимодействии с ним и усовершенствовать воронку продажи, увеличить поток трафика.
Изучили первичные данные со счетчиков посетителей
Провели кластеризацию
Построили CJM с точками касания на всех этапах
Внедрили 6 основных маркетинговых каналов
Частота посещения
Как обычно посетители добираются до "Депо"
Пропорция по возрасту
Вопросы:
1. Укажите ваш возраст
2. Укажите свой пол
3. В каком районе города живете?
4. Какой из следующих групп вы относитесь?
5. Скажите пожалуйста, как часто бываете
в "Депо"?
6. Какие обычно магазины посещаете в "Депо"?
7. Как обычно добираетесь до "Депо"
8. Что нравится в "Депо"
9. Что не нравится в "Депо"   
10.  Какая цель посещения ТЦ  
11.  В среднем сколько тратите в ТЦ   
12.  Где узнали про "Депо"       
13.  Через какие источники было бы удобнее получать информацию об акциях, распродажах
Провели опрос среди посетителей
Факторы выбора и бета-веса
Кратно увеличим трафик в ваш торговый центр
Выводы
Изучайте потребности своей аудитории. Не зная своих покупателей, вы не сможете понять и успешно закрыть их потребности. Кроме того, знание своей ЦА поможет вам верно выбрать каналы для продвижения и рационально использовать бюджет.

Проводите периодически опросы своих посетителей. Под влиянием окружающих факторов (время года, личное положение, общая ситуация и настроение в мире) мнение и потребности аудитории могут меняться, и отслеживание этих изменений может значительно помочь вам в формировании своего предложение. Делать опросы рекомендуется не чаще 1 раза в полгода-год.

Пользуйтесь маркетинговыми инструментами. Без их использования ваш покупатель может и не узнать о вашем продукте или предложении, таким образом не повысится поток трафика и, соответственно, ваш доход.

Используйте только подходящую рекламу. Инструменты продвижения важно использовать только те, которыми активно пользуются ваши покупатели, иначе информация о вашем продукте до аудитории может просто не дойти.
Обсудите с нами ваши задачи!
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Обсудите с нами ваши задачи!
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных